「システム × サポート」で最高のサービスを。アトラスのサービスマネージャーが誰よりもユーザーに近い場所で働く理由
目次
こんにちは。Confit開発担当の大場です。
突然ですが、エンジニアの皆さんは普段、自分が担当するシステムの「ユーザー」をどれくらい近くに感じていますか？
アトラスが掲げるサービス哲学の一つに「サービス ＝ システム × サポート」という言葉があります。単にシステム提供するだけでなく、誠実なサポートが掛け合わさって初めて「良いサービス」になる、という考え方です。
※アトラスの企業理念「Atlas Style!」や、こうした想いに至った経緯についても、興味のある方はぜひ併せてご覧ください。
アトラスの開発組織の中でも、この「システム × サポート」という考え方を日々の業務の中で一番身近に実践しているのが、私が担当している「サービスマネージャー」という役割です。
今回は、私が主に担当しているこのサービスマネージャーという仕事について、一般的な保守・運用とは何が違うのか、なぜ誰よりもユーザーに近いと言えるのかをご紹介したいと思います。
「プロフェッショナル」として向き合うサービスマネージャーの日常
サービスマネージャーの役割は、一言で言えば「リリース後のサービス管理」です。しかし、アトラスの場合は、単に決められたルーチンをこなすだけの「保守」ではありません。
私が大切にしているAtlas-ism（行動指針）の一つに、「『作業者』ではなく『プロフェッショナル』」という言葉があります。この姿勢を大切にしながら取り組んでいる、具体的な業務内容を一部ご紹介します。
システムの進化に繋げる一歩踏み込んだ問い合わせ対応
私たちの元には、日々カスタマーサクセス担当を通じて、ユーザーからの調査依頼や仕様確認が届きます。
ここで「作業者」であれば、聞かれたことに答えて終わりかもしれません。でも、サービスマネージャーはもう一歩踏み込みます。
- なぜユーザーはこの操作で迷ったのか？
- この仕様のままだと、他のお客様でも同じ問題が起きないか？
単なる「回答」を「改善の種」と捉え、システムの機能調整や改修へと繋げていきます。 現場の声を直接システムの進化へフィードバックできるのが、この仕事のやりがいです。
ユーザーの不安を安心に変える不具合対応
不具合が発生した際のインシデント対応も、私たちの重要な業務です。私たちはこれを単なる復旧・修正作業ではなく、「ユーザーの不安を安心に変える最速のサポート」だと捉えています。
エンジニアリングの知識をフル活用して原因を突き止めるのはもちろんですが、それだけではありません。
- 最適な回避策の提案： システムリスクやユーザー影響を考慮し、まずは運用でのカバーを検討・提案します。
- 全体を俯瞰したリリース調整： 開発チームへの改修指示や、本番反映のスケジュール調整までをコントロールします。
一刻も早く安心を届けるために、技術と運用の両面から最適解を導き出す。このスピード感と多角的な視点こそが、サービスマネージャーの大切な役割だと考えています。
現場の「どうすればいい？」を一緒に考えるサポート
また、私たちは社内で「運用に関する相談窓口」のような役割も担っています。
セールスやカスタマーサクセス担当から、「こんな運用はできるかな？」「システム的に負荷は大丈夫そう？」といった、まだ形になる前の相談を受け付けています。
開発の最上流だけでなく、こうした運用の現場に近い場所で一緒に知恵を絞ることで、システムの制約を考えつつも、ユーザーにとっての最善策を提案します。この「ユーザーとの距離の近さ」こそが、私たちが単なる保守担当ではなく「サービスマネージャー」を名乗る理由です。
サービス全体を俯瞰してシステムを育てていく面白さ
サービスマネージャーの仕事は、特定の機能を作るだけでは見えにくい「システム全体の構造」や「データの流れ」、そして「実際の現場でどう使われているか」のすべてを熟知する必要があります。
覚えることや責任の範囲が広く、大変な側面もあります。それでも自らの調査によって導き出した答えや、多角的な視点からの回避策の提案が、ダイレクトにユーザーの使いやすさや安心に繋がる手応えは、この役割ならではだと思います。
「作って終わり」の開発ではなく、エンジニアリングの視点でシステムの価値を高め続け、ユーザーに寄り添った運用もしていきたい。そんな想いを持つ方にとって、アトラスのサービスマネージャーは自身のエンジニアとしての視座を一段高めることができると思います。
最後に
単にシステムを保守・運用するだけではない、アトラスのサービスマネージャーの役割はいかがでしたでしょうか。
アトラスの開発組織は決して大人数ではありません。そのため、サービスマネージャーという枠にとらわれず、プロジェクトマネージャーを兼任したり、他の領域のタスクを担ったりすることも珍しくありません。少人数の体制だからこそ、一つの役割に縛られず、サービスをより良くするために幅広く経験を積めることが、ここで働く大きな魅力だと感じています。
今回の記事を通じて、私たちの開発体制や、ユーザーを大切にする雰囲気が少しでも伝われば嬉しいです。
アトラスについてさらに興味が沸いた方は、ぜひ採用情報をご覧ください。
